产品体验优化管理
产品设计过程中持续优化体验是必不可少的环节，而平时马不停蹄迭代的过程中又往往以增加新功能居多，针对原有功能的基础体验提升很容易被忘却忽视，那么如何将产品体验优化合理分配与落实到产品迭代进程中去？让体验优化成为每个迭代版本的任务和目标之一？早先部门内部分享话题中《体验设计的黄金工作模式》就分享了一些类似的经验，学习了不少。
一个完整的产品体验优化管理应该是全面系统的，通常会包括产品体验问题的发现/收集、体验问题整理分析、体验优化方案设计、上线对比验证等几个环节。并且能够清晰地知道产品目前的整体体验状况，与竞品之间相比优势与不足，以及非常清晰的优化目标和优先级。 而今天主要分享一些体验优化管理中：
1. 体验问题发现/收集渠道
2. 体验问题管理系统
3. 体验问题优化解决的优先级定义 
1. 体验问题发现/收集渠道
体验优化首先第一步是需要知道产品体验存在什么问题，而发现体验问题的方法方式和渠道是多种多样的，目前总的来说大致包括以下几种：
1）设计师/专家走查
专家走查的“专家”指对该产品接触多年的资深RD、PM、UE，多年产品接触经验让我们在这个“小领域”内有一定深入的了解，尤其是设计师在产品体验方面应该是极其敏感与关注的。除了在开发阶段针对设计的校验、走查外，平时更应该有目标性地针对产品不同模块进行产品深度使用走查，并同时比较多个竞品针对同样功能的设计差异以及背后深层次原因，同时要与其他角色沟通，从不同角度分析问题，以及思考更全面的解决方案。
2）用户反馈收集
有意识去布置用户反馈渠道，以及有策略性地引导用户多去反馈实际使用体验，最终需要有定期性去关注收集。
当前主要的最终用户反馈渠道有产品内部的反馈系统、外部有微博、贴吧、用户QQ群、各种论坛、app store、第三方应用市场等等。
3）数据埋点分析
要学会在设计过程中通过埋点的方式去了解与分析用户使用行为，从而发现产品与设计的体验问题。数据是最真实最客观的事实呈现，比如页面浏览数、按钮点击数、功能使用率等等，往往体现了用户最真实的使用情况。
4）用研测试
如果针对某一模块的体验问题不太确定，以及与PM有不同看法的地方，我们可以召集目标用户进行使用测试。条件允许与资源丰富的部门可以直接找用研人员进行专业用户测试。
2. 体验问题管理系统
针对多个不同渠道收集到的零碎的体验问题整理上，我们主要采用“专人负责，线上协作”的方式。像我们内部使用“伙伴云”线上协作工具对体验问题进行统一的汇总和管理，并有专门负责人去管理优化进度，同时其他人员（包括QA/PM/UE/RD）共同协作，体验问题统一汇总至此处。整个管理流程可以概括为以下几方面：
1）汇总（总负责人、问题录入者）：
负责人有计划地定期去收集各渠道反馈情况，然后初步筛选有价值的体验反馈录入至线上协作共享系统-伙伴云。同时团队组内其他人员包括设计师、PM、开发、QA等在平时发现的所有体验问题均会主动录入至此。权限共享，所有的人可以进行录入与查看浏览。
2）分类整理（问题录入人）
每个体验问题录入时，会标明问题类型（或打上标签）、问题负责人、问题来源（查询追溯方便）等。
问题类型维度与标签的好处与作用在于更全面的视角去综合产品整体体验，比如按照业务线模块分内容建设、网页浏览、搜索、基础功能等方面，综合分析所有的体验问题可以了解到哪个模块的反馈体验最多，同时可以将同一模块同一类型的问题进行集中处理分析。
3）跟进/排期（对应问题负责人、PM）
体验优化系统原则是每一个录入的问题都应该要得到有效的解决。所以每个问题都标记了该问题所对应的负责人，负责人跟进问题与解决方案，同时推进至PM进行落地到后续版本迭代排期。
4）汇报总结（总负责人）
体验汇总系统问题总是在不断增加，以及优化解决的速度可能总是慢于新增问题。因此需要总的负责人系统性地对全部体验问题进行定期性地整理，总结优化进度以及产品整体的体验情况分析，实时同步给组内人员。
3. 体验问题优先级定义
在大一堆体验问题面前，我们如何去定义其优先级？尤其在敏捷开发流程中每个迭代本身任务挤得很满，如何在有限的时间成本上进行分批，有节奏，有主次地进行优化？
在敏捷开发流程驱使下，为最快获取优先级定义，通常以优化时间成本与体验提升有效性为考虑因素，开发时间成本低体验提升大的问题往往会最快被推进至下一版本进行优化。
另外优先级定义除了以上以时间成本和体验提升为主要考量方向外，同时也会根据“峰终定律”（人的体验记忆由正/负峰值与结束时的感受决定）的用户体验记忆规律进行体验问题的影响程度、反馈数量/集中、竞争优势来方面进行综分析判断来定义其优先级：
1） 该体验问题是否发生在功能流程的关键节点上
2） 该体验问题是否发生在操作结束时
3） 该体验问题对用户而言产生的体验程度，是否已经到达负向峰值
4） 该体验问题影响不大，但是优化后能比竞品产生体验差异化带来正向峰值体验
最后，我们通过针对体验问题的收集、整理分析、优先级定义、优化设计方案后，还应该要进行优化验证。验证前期的分析和优化方案是否真正起到作用，以及我们的分析是否合理与正确。有时候我们主观地认为我们优化了问题，但可能对用户层面可能丝毫感受不到。类似的经验可以改善后续的体验优先级评估。因此在体验问题优化前进行数据记录，在设计完成后进行数据埋点，上线后关注数据波动与深入分析，前后对比数据能够从客观的角度给与我们优化价值的肯定。